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CÓMO RECLAMAR, PASO A PASO

[Fuente: CMT blog , 16/03/2010]

“Todo usuario tiene derecho a disponer de unas vías rápidas y eficaces para poder reclamar cuando no esté conforme con el servicio prestado por el operador que tiene contratado”. Así lo establece el artículo 27 de la Carta de derechos del usuario de comunicaciones electrónicas.

Pero como en todo procedimiento administrativo, el usuario afectado debe seguir una serie de pautas para poder formalizar su reclamación: primero debe dirigirse al servicio de atención al cliente de su operador y, si al cabo de un mes no obtiene respuesta o esta no le satisface, puede acudir a la Secretaria de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

Cómo reclamar, paso a paso

Foto cortesía de Life as art.

A continuación, os detallamos los pasos a seguir para presentar una reclamación por prestación de servicios de comunicaciones electrónicas ante el operador y ante la Administración:

ComoReclamarCMT

Paso 1: Reclamar ante el servicio de atención al cliente del operador

Antes de iniciar el proceso de reclamación, el usuario debe formular su queja ante el servicio de atención al cliente del operador en el plazo de un mesdesde el momento en el que se produce la incidencia. Si  el motivo de reclamación del cliente es por facturación, deberá calcular el plazo a partir de la fecha de recepción de la factura. Aunque el usuario realice su reclamación por vía telefónica,  el operador está obligado a facilitar el número de referencia asignado a la reclamación del usuario.

Paso 2: Reclamar ante la Administración

Una vez formulada la reclamación ante el operador, si el usuario no obtiene respuesta del mismo en el plazo de un mes o cuando la recibe todavía no está conforme, puede reclamar ante la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones (SETSI) a través de: 1) la página web www.usuariosteleco.es, si tiene certificado digital; 2) o en el teléfono 901.33.66.99.

Asimismo, el usuario tiene derecho a acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo, según su normativa reguladora, teniendo en cuenta que no se puede presentar una misma reclamación ante ambos organismos simultáneamente.

Casos en que se puede reclamar

La SETSI es el órgano competente para resolver los conflictos sobre derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones, para cualquier servicio de telefonía fija, móvil y acceso a Internet,  en los siguientes casos de controversia con el operador:

  • Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en conceptos.
  • Negativa o retraso en la instalación de la línea telefónica fija; en latramitación de la baja, tramitación de la portabilidad del número o en la selección del operador.
  • Contratación no solicitada por el usuario.
  • Averías e interrupciones del servicio.
  • Incumplimiento de ofertas por parte del operador o del derecho de desconexión.
  • Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
  • Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
  • Demás conflictos que pudieran surgir en materia de derechos de los usuarios regulados en la normativa vigente.

No se puede reclamar…

Las controversias que están reguladas por normativa distinta de la legislación específica en materia de protección de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, tales como:

  • La solicitud de indemnización por daños y perjuicios causados por laprestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
  • Claúsulas abusivas según se determina en la Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. 
  • Las posibles infracciones relacionadas con la Ley General de Publicidad.
  • Las materias relacionadas con la Ley de protección de datos personales.
  • Las denuncias por incumplir la normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a laCMT.
  • Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales.
  • Las reclamaciones presentadas ante los órganos competentes en materia de consumo de las Comunidades Autónomas.

Tampoco se pueden reclamar ante la SETSI  los asuntos que no formen parte de la prestación del servicio de comunicaciones electrónicas, como por ejemplo:

  • Las actuaciones o falta de actuación del operador relativas a derechos de ocupación o paso a instalaciones físicas, cableado o antenas.
  • Las materias relacionadas con terminales o instalaciones situadas tras el punto de terminación de red.

*Desde el año 2006, a través de la Direccion de Servicios y Relaciones con los usuarios, la CMT inició el servicio de atención al ciudadano de una forma personalizada con el fin de atender todo tipos de consultas, no solo de usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas, sino también de operadores, bufetes de abogados, administraciones públicas, Universidades, etc. Además en la web y en el blog, existe un apartado de Información al ciudadano donde se explican temas relacionados con la tramitación de expedientes de la CMT,  con la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, consultas técnicas sobre regulación, cuáles son vuestros derechos o cómo constituirse como operador.

29 Comentarios Añade el tuyo

  • 1. ana delia estevez gutierrez  |  El 2 de mayo del 2012 a las 12:43

    Ola me llamo ana delia quiero reclamar que me descargago los dias 17 de abril y 18 de abril unas canciones que no se llegaron a descargar porque no avia conexion con ustedes y me llegaron al cobro y no tengo ninguna cancion descargada espero que tome alguna decision y me devuelvan el dinero o que me contesten

  • 2. Juan Martín Muñoz  |  El 2 de mayo del 2012 a las 13:37

    Juan Martín Muñoz
    A que se debe que en mi factura me aparezca el 26 de marzo a las 14:35 6 importes el primero 0 y el resto a 1 €. cada uno, a las 14:47 6 importes y a las 14:49 5 importes, total 15 €. No me he apuntado a nada que yo sepa, ni he descargado, cuando me piden núm de teléfono por muy seguro que esté siempre doy el fijo, previamente y desde tiempo atrás tengo restringido el servicio para que no me cobren ni números premium ni nada por el estilo, sin embargo Movistar dice que si me he suscrito a Ericsson IPX, yo mientras tanto haciendo gestiones para que estafadores no se salgan con la suya

  • 3. carlos  |  El 2 de mayo del 2012 a las 18:15

    Hola me llamo Carlos. El tema es que en el teletexto de telecinco se anuncia la venta de mascotas y claro esta puesto mi telefon y no paran de llamarme que hago…
    Gracias

  • 4. MOVILES: ESTAFA SMS PREMI&hellip  |  El 13 de junio del 2012 a las 9:23

    [...] [...]

  • 5. maria irma hernandez  |  El 8 de noviembre del 2012 a las 2:30

    poseo un plan que no cuenta con mensajes, y no paran de mandarmen invitaciones a diferentes servicios, y si no acepto tengo que mandar un mensaje salir para no quedar con esa inscripcion estoy furiosa ya que soy una persona mayor, enferma y no estoy dispuesta a seguir recibiendo tanta basura ademas por cada mensaje, tengo que pagar mas de lo presupuestado. en este momento me estan enviando cantidad de mensajes, tales como:sabia usted cuando inventaron la plancha?eso si lo quiero saber busco en internet. pero lo peor es que cada mensaje cuesta 600 pesos y hay dias que me mandan hasta 4,quiero denunciar esto y que me quiten eso cuanto antes.la tal cosa en la que me matricularon es el numero 355536

  • 6. aragold  |  El 19 de noviembre del 2012 a las 20:32

    Me cobran un servicio de mensajeria premium que yo no he contratado, la compañia VODAFONE me lo factura con su CIF, pero dicen que la empresa del cargo es otra. Aborrecido pienso que la mejor solucion es HACIENDA, denunciarlos dado que pienso es ilegal que llos facturen por otra compañia.

  • 7. Sonia  |  El 3 de diciembre del 2012 a las 13:42

    Buenos días, me han cargado en la factura un importe de 44,40€ de mas por SMS PREMIUM que yo no he contratado y tampoco dado el móvil a ninguna compañia. Por lo que he recibido el pago en la cuenta y lo he devuelto por inconformidad de factura, me han enviado un sms desde ORANGE diciendome que tengo un pago pendiente y me han quitado todo los servicios del movil. Les he llamado para aclarar lo sucedido y que me dieran una explicación y me ha atendido una señorita muy incompetente en su trabajo, con muy mala educación de manera que no me ha dejado hablar y tan siquiera se ha puesto a decirme los pasos que tengo que hacer para pagar sin tan siquiera escucharme ni un segundo. Por lo que no he pagado el importe y ahora no se si debo pagarlo para poder hacer una reclamación. Pero es que me siento ESTAFADA. Que hago lo pago y luego reclamo????. Gracias

  • 8. jose angel  |  El 4 de diciembre del 2012 a las 1:14

    Una vez que sé que me estan cobrando por unos mensajes que yo no envío, sino que recibo sin solicitarlo, lo que hago es enviar un mensaje al mismo número con la palabra BAJA y a continuación llamo a mi operadora, en este caso SIMYO para que bloqueen este tipo de mensajes.SIMYO me asegura que me devolverá el importe cargado . Estos trámites los he hecho ayer, tras una consulta rutinaria del saldo consumido pcon mi móvil. Me imagino que todas las operadoras, trabajaran de la misma forma. SIMYO, en otra ocasión que me pasó ésto, me devolvió el dinero.

  • 9. José M.  |  El 14 de diciembre del 2012 a las 22:41

    José Miguel: Ayer, dia 13 de diciembre recibí a la 1.34 h. dos mensajes de las siglas VKcom , que no tengo ni idea de quienes son ni porqué me envían dos mensajes en francés, mensajes que, sin duda intentará cobrarme en la próxima factura. Hoy, dia 14 he puesto más de 6 mensajes al 1004 de telefonica-movistar para pedirles que me impidan la llegada a mi móvil de ningún tipo de mensaje premium. Ya tengo una experiencia negativa con Vodafone que me costó 6 meses solucionar. No entiendo como los gobiernos de este país permiten que los estafadores pululen a sus anchas en este país sangrando a los consumidores. Claro que las operadoras de telefonía también se llevan un parte del pastel. El precio que pagamos por cada mensaje, una parte va para la operadora y otra para la empresa estafadora. ¿No será que las dos son estafadoras?. Por todos lo medios hay que acabar con estas estafas ,como sea.

  • 10. Lydia  |  El 25 de enero del 2013 a las 20:55

    aki teneis otra estafada con 50€ en mensajes premium que no tiene ni idea de lo que hacer…son unos estafadores hijos de puta que se aprovechan de que la legislación no les mete mano y les mete en la cárcel hasta qe se pudran…..

  • 11. maria  |  El 10 de febrero del 2013 a las 18:00

    tengo una hija q tiene contrato por seguridad y tenerla controlada las ultimas facturas tienen cobros a movilisto,pienso q deverian preguntar d.n.i. y edad para saber q son menores y no pder hacer las descargas espero contestacion gracias

  • 12. ngg  |  El 12 de febrero del 2013 a las 16:15

    <DIV id=idc-comment-msg-div-569495809 class=idc-message><A class=idc-close title="Click to Close Message" href="javascript: IDC.ui.close_message(569495809)"><SPAN>Close Message</SPAN>
    Comment posted.
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  • 13. hedid djelloul  |  El 13 de febrero del 2013 a las 12:22

    hola ….no entiendo de ke esta pasando y pagado une retraso por via bancaria..ke tenia con orange ..y siguen reclamando y haora esto en francia y no tenguo derecho llamar ….,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

  • 14. ngg  |  El 13 de febrero del 2013 a las 14:37

    Hola, Vodafone me ha cargado una factura de 300 de mensajes de la empresa Decoprium y dicen que ellos no me van a devolver el dinero, que reclame a Decoprium. ¿que puedo hacer? ¿como puedo recuperar el dinero?
    Si alguien me puede contestar. gracias.

  • 15. Pilar  |  El 27 de febrero del 2013 a las 17:02

    Hola, he descubierto que la empresa DADA me ha estafado desde el mes de julio de 2012 hasta febrero de 2012 (8 meses) unos 243€ aproximadadamente. He llamado a atención al cliente de Orange y me han dicho que lo único que pueden hacer es poner un bloqueo para no continuar recibiendo mensajes Premium, pero que no me pueden facilitar el tlf de dicha empresa, que lo busque en internet y que reclame.
    ¿Sabe alguien el tlf de DADA?. ¿Si Orange tiene la obligación de facilitarlo (como he leído arriba en esta página web), porqué no lo hace?. ¿Que salida hay ante estos casos?

  • 16. Vicente  |  El 6 de marzo del 2013 a las 15:31

    Hola Sonia, justo me ha pasado lo mismo que comentas. he llamado y me han tratado faltal. tampoco se que hacer.
    de momento he devuelto la factura. me puedes indicar tu experiencia ya que hace 13 semanas de tu mensaje.

    gracias
    Vicente

  • 17. Vicente  |  El 6 de marzo del 2013 a las 15:42

    Hola, Orange me ha factura 62 € en mensajes Premium que no he solicitado. He llamado y a parte de tratarme faltal comentan que no pueden hacer nada. Los mensajes tienen referencia en internet a empresas relacionadas con Orange. Me parece una estafa que queda totalmente impune y van realizando esporadicamente con miles de telefonos. A esto hay que añadir que ya me habia dado de baja en este servicio hace 4 meses porque me paso lo mismo con un importe mucho menor. Ahora dicen que no les consta la baja, y que orange no admite estas reclamaciones.
    He devuelto la factura y me he cambiado de compañía. aLGUIEN HA RECLAMADO Y LE HAN DEVUELTO?

  • 18. Cruz  |  El 6 de marzo del 2013 a las 17:17

    Hola, yo me he llevado una ingrata sorpresa al ver la factura de yoigo. Dos lineas que eran de prepago, han migrado y ahora son de contrato, pues pasa esto: antes, al ser de prepago no habia problemas claro xq no t metian servicios de esos premium ya q no t podian sacar dinero, ahora al darles la domiciliacion bancaria ya que son de contrato, tomaaaaa 100 euros en mensajes premium, llamo, y toda una odisea para q me cojan el telefono, una vez q me responden me dicen con toda la cara del mundo q sin darnos cuenta lo hemos contratado…y les digo claro q casualidad todo un año de prepago sin contratar nada y ahora casualmente al pasarme a contrato tomaaaaaaaaaaaaaaa. Venga ya os creeis q somos tontos o q??? Os devuelvo el recibo y venid a buscarme cuando hayais hechos la factura en condiciones, a lo que me ha respondido que en la próxima factura se me realizará el abono correspondiente y le ha dado de baja a estos servicios.

  • 19. Cruz  |  El 6 de marzo del 2013 a las 17:18

    Que pasa??? q si cuela, cuela no?. Lo que si os digo, que son todas iguales en este aspecto, llamase YOIGO, VODAFONE, ORANGE, etc, etc…Seamos muy persistentes y a la menor de cambio dirigirse a la Oficina del Consumidor mas cercana y en 10 minutos no mas presentamos un reclamación en toda regla.

  • 20. Cruz  |  El 6 de marzo del 2013 a las 17:24

    Vicente yo llevo toda la mañana liada con este tema, esto es ilegal y las empresas de telecomunicaciones de antemano tienen que desactivar este servicio. Pero como está todo mañado y son ellas las mayores interesadas en no desactivarlo hasta que no reclamamos. Yo optaria por devolver el recibo, ya que tenemos hasta 8 semanas para poder hacerlo, pero, voy a esperar al mes que viene, a ver si proceden a regularizarme la factura. En caso contrario devolvere los dos recibos.

  • 21. Cruz  |  El 6 de marzo del 2013 a las 17:38

    DARSE DE BAJA DE MOBI.DADA.NET – DADAMOBILE life.dada.net – Love.Dada.Net
    A- Enviar: baja dadanet, al número 7987 ( Orange y Vodafone), al 79872 (movistar)
    B- Enviar: baja dadamobile, al número 7987 ( Orange y Vodafone), al 79872 (movistar)
    (en su web dicen que el mensaje A, pero en otros lados aparece el B)
    Para los usuarios YOIGO (YOIGGERS) no se especifica.
    Teléfono atención al cliente DADAMobile: 902931451

  • 22. ruben  |  El 6 de marzo del 2013 a las 23:14

    cual es el correo de orange para reclamaciones?

  • 23. Gerardo  |  El 11 de marzo del 2013 a las 11:47

    Si tb me acaba de llegar a través de Movistar un cargo de 15 euros de mensajes premiun no contratados. acabo de reclamar, me han dicho que me llamaban en 10 minutos y llevo media hora esperando. el numero de los mensajes premiun en concreto es el 27522 de Telecinco o Antena 3 según he visto en internet. Buscaré una oficina para presentar una reclamación.

  • 24. maka  |  El 19 de marzo del 2013 a las 0:16

    soy maka , quero denunsiar a servisio premium,porque ese no se puede en llamadas he gastado 8 euro y este servisio por mandar unos mensajes que me no interesa y no he solisitado me quitan 28,8 euro.por favor que me devuelven mi dinero,,y dejen a la jente robar dinero ….

  • 25. JUAN CARLOS  |  El 12 de julio del 2013 a las 17:35

    YO DESDE MI EXPERIENCIA CON RECLAMACIONES A MOVISTAR CON LA APLICACION YA VOY OPTE POR LLAMAR Y LLAMAR Y LLAMAR A ATENCION AL CLIENTE Y HABLAR HABLAR HABLAR CADA VEZ QUE TENIA UN RATO PARA COMUNICARLES MI QUEJA , SIEMPE PROLONGANDO LA CHARLA EL TIEMPO MAXIMO QUE PODIA Y DESPUES LE HACIA UNA REFLEXION AL OPERADOR DICIENDOLE QUE EL IMPORTE QUE RECLAMABA LE COMPENSARIA A MOVISTAR EL TIEMPO QUE HABIAMOS ESTADO CONVERSANDO, EDUCADAMENTE, PORQUE ESTARIA LLAMANDO CADA VEZ QUE TUVIERA UN TIEMPO MUERTO.EN MUY POCO TIEMPO ME QUEDO SOLUCIONADO LA INCIDENCIA.DESDE AQUI OS INVITO A PROVARLO FUNCINA

  • 26. JOSE ANTONIO PICON  |  El 7 de enero del 2014 a las 20:59

    JOSE ANTONIO me han cargado 25 Euros de servicios Premium como puedo reclamarlos por favor espero ayuda por parte de alguien

  • 27. Roldan  |  El 10 de enero del 2014 a las 20:47

    Necesito vuestra ayuda. He presentado una RECLAMACION escrita en la oficina de ORANGE de Málaga Ciudad. Tengo dos copias: una para mi y la otra para enviarla o presentarla en la OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES (SETSI).
    El problema está en cómo hacer llegar esta reclamación (la copia) a dicha oficina, y yo tener constancia de que ha sido ENTREGADA.
    Pues cuando leo sobre el tema dicen llamar a un teléfono de dicha SETSI, 901336699, y no veo por ninguna parte CÓMO HACER LLEGAR LA COPIA DE LA HOJA DE RECLAMACIONES, que está acuñada por Orange.

    Gracias

  • 28. cpsssss  |  El 7 de febrero del 2014 a las 16:00

    A mi me ha pasado lo mismo. También quiero saber donde reclamar.

    gracias.

  • 29. F. A.  |  El 18 de febrero del 2014 a las 9:04

    Cómo solucionaste el caso con Vodafone?

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