La telefonía acumula más de seis mil reclamaciones de usuarios

[Fuente: 14/05/2010  nortecastilla.es ]

«Buenos días, le atiende Osvaldo ¿En qué puedo ayudarle?». A partir de aquí, el usuario sabe que está perdido. Aún así lo intenta. «Verá, quería anular un servicio que me cobran y no recibo, y otro que percibo, pero ni lo quiero ni lo he pedido». «Por favor, no se retire». Y el consumidor sabe que no lo logrará, que ha sido abandonado, que seguirá durante meses, o años, pagando un ‘alta’ que nunca contrató y que llega puntual en la factura. Lo único que consigue, eso sí, si tiene la paciencia suficiente, es saber el número concreto de su incidencia.

La telefonía, fija y especialmente la móvil, es la reina de las reclamaciones de los consumidores, un título poco honorífico que arrastra desde hace años y que sólo en Castilla y León sumó el año pasado más de seis mil reclamaciones. Tan sólo la Unión de Consumidores, la UCE, de Castilla y León, atendió 4.504 casos sobre telefonía e internet. La Agencia de Consumo de la Junta de Castilla y León sumó otros 1.522 en su apartado de servicios de interés general, que incorpora también electricidad y algún otro; pero es que la OCU registró 38.548 quejas en España y las oficinas municipales (OMIC) y otras organizaciones de defensa del cliente añaden unas cifras que siempre encabeza la telefonía. Más de seis mil el año pasado en las nueve provincias; aunque ninguna organización concreta el nombre de la operadora sobre la que recae la queja. Explica el presidente de la UCE en la región, Prudencio Prieto, que hay un consenso entre organizaciones y el Instituto Nacional de Consumo que establece 14 bloques de materias y otras directrices para realizar los informes anuales y, entre ellas, está el no especificar compañías.

El informe de la UCE del 2009 explica que, entre las 4.500 quejas y consultas de sus usuarios, el glosario de conceptos reclamados es amplio, pero coinciden especialmente las modificaciones unilaterales de los contratos, dificultades para hacer efectivas las bajas solicitadas, la demora en la portabilidad, el incumplimiento de las cláusulas contractuales, la no disposición de contratos por escrito aunque lo haya solicitado el cliente y, muy concretamente, «y por enésimo ejercicio, la desastrosa e ineficaz actuación de los servicios de atención al cliente de las compañías, instalaciones y aparatos».

La UCE concreta además en su informe, dada la importante incidencia en el usuario, las referidas a las facturaciones. Indica así esta organización que la variada gama de planes tarifarios y nuevos servicios que se ponen a disposición del usuario conduce con frecuencia a error a la hora de entender la información y, en lo concerniente a la tarifación adicional, finalmente la facturación incluye servicios que no han sido contratados por el usuario. A ello se añaden, en la telefonía en general, «la tarificación de los números 905 y los mensajes SMS Premium; junto con las nuevas tecnologías como la informática y sus equipos e internet».

Además, las reclamaciones en este sector van en aumento desde hace varios años. La UCE constata un incremento del 36,11% en Castilla y León y la OCU, que no tiene datos por comunidades, del 30,37% en todo el territorio nacional. Es el que más crece porque, además, el incremento general de las quejas es inferior, del 17,45%, según datos de esta última. El balance del Instituto Nacional de Consumo, que recoge los datos de todas las organizaciones -la principal aportación es de la OCU y la UCE- constata este incremento y, en el 2009, la telefonía sumó 207.942 reclamaciones en toda España. El siguiente sector en el ‘ranking’ de los usuarios fueron los servicios financieros con 142.595 quejas y 123.472 suman el alquiler y al compra de viviendas.

Sin oficina física

Además, la gran queja general de los usuarios es que las operadoras son entes abstractos y virtuales, sin oficinas donde alguien real pueda atender al desprotegido consumidor. Si bien es cierto que, al menos, el número de teléfono para reclamar es gratuito, la imposibilidad de llegar a una solución tras recorrer unos doce teleoperadores genera insatisfacción, desgasta la capacidad de reclamación y, desde luego, atenta contra los derechos del cliente. Estas prácticas buscan y logran el desgaste, el cansancio y el rendimiento del consumidor. Prudencio Prieto, de la UCE, lo tiene claro, «las reclamaciones registradas son muchas menos que el número de usuarios hartos e insatisfechos, es una tomadura de pelo el trato, la falta de soluciones… todo ello es intencionado para seguir recaudando con fraudes».
Otros sectores
Dentro de los servicios del apartado de ‘interés general’, la electricidad es el otro gran problema del ciudadano. Son 2.653 las quejas y consultas que acumula sobre las 29.171 actuaciones que registró el año pasado la UCE en la región y las reclamaciones del caso del Forum Filatélico y Afinsa sumaron 2.093. El turismo, con sus 1.081 reclamaciones; el comercio que incluye ropa, calzado, tintorerías o informática acumula otras 3.161; la vivienda, 4.124 y los bancos, 2.915.
Esta organización destaca así la fuerte irrupción de las actuaciones demandadas en el sector eléctrico como consecuencia, por un lado, de la modificación del periodo de facturación originando errores en la facturación; así como desinformación al usuario y, por otro, con la liberalización del sector y su repercusión en el usuario especialmente y en concordancia con la desinformación al respecto.
Como sectores más efectivos en su trato con su clientela figura el farmacéutico y la enseñanza, que además tienen una tendencia a la baja; al igual que el agua, transportes y correos.
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  1. Antonio 29 mayo 2010
  2. Alberto 30 mayo 2010

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