[Fuente: Delitos informáticos.com, 21/07/2014] El Juzgado de Instrucción Número 5 de Cáceres acaba de condenar…
Un cliente enfadado hace daño a su empresa
[Fuente: El País, 12/04/2011]
Las compañías se ven obligadas a cuidar su reputación en la web, convertida en un gran libro de reclamaciones – La justicia falla a favor de las páginas de quejas – Una ley permitirá tramitar electrónicamente denuncias de consumo
La fama es efímera pero lo que se cuelga en Internet dura para siempre. Las empresas no quieren que cientos de protestas sobre sus servicios recorran el ciberespacio, y la reputación online es el reflejo del prestigio de una marca. Para ello, el consumidor aporta un contenido, de forma fácil y económica, que la empresa no siempre puede controlar porque se distribuye de forma masiva e, incluso, puede alcanzar repercusión mediática. Un cliente insatisfecho puede tener gran eco y dañar a la empresa. Algunas compañías han peleado en los tribunales contra los foros que recogen las quejas, pero el Supremo ha fallado en favor de las webs. Otras compañías han aprendido lecciones por este camino y han tratado de acercarse al fenómeno, alentando, por ejemplo, la comunicación entre usuarios a través de sus propios canales. A los nuevos medios tecnológicos, se une un factor social: los españoles están perdiendo la vergüenza para denunciar los abusos de las empresas y la Administración.
Internet se está convirtiendo en una gigantesca hoja de reclamaciones. Es rápido, barato y no requiere desplazarse. Los sitios de denuncia proliferan ante la buena acogida ciudadana. ¿Será el fin de los abusos de las empresas que escamotean pequeñas cantidades a los consumidores porque a la mayoría no le sale a cuenta embarcarse en pleitos?
«No soy abogado: soy un consumidor cabreado», dice Santiago Álvarez-Barón, fundador de miqueja.es. «Tenemos que partir de que los españoles nos quejamos mucho verbalmente pero muy poco por escrito», añade. Pese a ello, existen cantidad de portales, foros y blogs que acogen las protestas de los consumidores. Las empresas de telecomunicaciones encabezan el ranking, seguidas de entidades financieras, grandes superficies, empresas eléctricas y la Administración.
Esther Uriol, del Departamento de Comunicación de El Corte Inglés, dice que ellos disponen de un sistema de rastreo y seguimiento de blogs, foros y portales de quejas. «No miramos ninguno en concreto y los miramos todos. Nuestro objetivo fundamental es satisfacer a nuestros clientes».
Algunas empresas han llevado a estas webs a los tribunales, porque les causaban perjuicios o contenían mensajes injuriosos, pero el Tribunal Supremo anuló hace unos meses una condena contra el foro quejasonline.com, que había sido demandado por un abogado de la Mutua Madrileña Automovilista por presuntos ataques a su honor. En 2004, este abogado de Valencia vio cómo dicho foro publicaba una nota donde se utilizaba su nombre de forma falsa. Decía: «Soy abogado de la Mutua Madrileña y estoy cansado de engañar a la gente, pues la Mutua me hace retrasar los expedientes con el fin de no pagar». El abogado avisó al foro, que retiró la nota, pero se negó a proporcionarle el nombre del autor, cumpliendo la norma de protección de datos.
El abogado interpuso una denuncia y quejasonline.com fue condenada a indemnizarle con 6.000 euros por «daños morales y patrimoniales». Sin embargo, el Supremo, invocando una directiva europea, exoneró a los propietarios del foro, porque no son responsables de la opinión de sus usuarios.
Jorge Mira, creador de reclamacionesconsumidor.com, describe en su web por qué decidió aventurarse en Internet: «Tuve una muy mala experiencia con Blinko, empresa que comercializa politonos, canciones y diversas prestaciones para móviles. Me estafaron a través de su publicidad engañosa. La broma me costó cerca de 30 euros. (…) Interponer una demanda judicial o ante los organismos de consumo me llevaba un tiempo que no tenía. Por tanto, denuncié la estafa a través de algo que me costaba menos y que, además, me apasiona: Internet. Descubrí que no estaba solo».
Uno de los problemas a los que se enfrenta el consumidor es que sus quejas se pierden por el camino. «Las reclamaciones se envían al organismo responsable de consumo de las comunidades. A continuación, un tribunal de arbitraje pronuncia un laudo que debe ser aceptado por ambas partes, pero, en muchos casos, las compañías no suelen acatar las conclusiones, con lo que el usuario se ve abocado a acudir a la vía civil», asegura el fundador de miqueja.es. En ese momento, la mayoría desiste: «¿Por 50 euros me voy a meter en este lío?».
El consumidor, en muchas ocasiones, se siente desprotegido porque ignora sus derechos. «Las organizaciones de consumidores solo dan servicio a sus socios» dice Juan del Real, economista con amplia experiencia en asociaciones de consumidores. Fundó junto a varios colaboradores el portal consumoteca.es, un proyecto de información práctica para los consumidores.
Rubén Sánchez, portavoz de la Facua-Consumidores en Acción, le contesta: «Estamos en la web, así que todo el mundo tiene acceso». Pero aclara: «No somos un negocio, nuestro trabajo es la defensa de los consumidores, si bien cierto tipo de servicios, como los jurídicos, solo podemos ofrecerlos a asociados porque cuestan dinero».
Carlos García Cabañas decidió enviar su queja a uno de estos portales tras reclamar a Iberia por la pérdida de su equipaje. «Dado que ya han pasado más de 40 días desde la desaparición de mi equipaje y además hace más de 20 días que les envié por correo certificado todos los documentos que me pidieron, y no he recibido ninguna notificación, me dirijo de nuevo a ustedes para resolver este asunto. Está claro que ustedes no están resolviendo nada o al menos no me dan ninguna solución después de tanto tiempo, por lo que me veo en la obligación de colgar esta queja en miqueja.es».
Estas pequeñas empresas, formadas por colaboradores que trabajan gratis o incluso aportan dinero, tienen vocación de servicio ciudadano. Del Real aporta un interesante blog estadounidense que muestra nuevas formas de consumir (responsablemente), fearlessrevolution.com, de Alex Bugosky, publicista arrepentido y metido a defensor de los consumidores, que aboga por una «nueva ley de los consumidores» como la que Kennedy aprobó en 1962.
En España se tramita, desde febrero de 2010, el anteproyecto de la Ley de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles, promovido por el Ministerio de Justicia, con el que se pretende, entre otras cosas, disminuir el número de litigios que llegan a los juzgados y que los ciudadanos no tengan que pasar siempre por los tribunales. Dicha ley potencia la conciliación a través de medios electrónicos y establece que para reclamaciones inferiores a 300 euros el proceso mediador podrá desarrollarse por Internet. Aunque la mediación en materia de consumo queda excluida del ámbito de aplicación de este anteproyecto, ya que está regulada por otras leyes, miqueja.es quiere aprovechar ese hueco y actuar como «mediador». Para ello utiliza el recurso de las «felicitaciones». Cuando un conflicto se soluciona, el usuario lo puede poner de manifiesto en la misma página en la que hizo la reclamación. «Orange, por ejemplo, acumula el mayor número de quejas, pero también de felicitaciones», dice su fundador. La queja de Carlos García Cabañas contra Iberia se transformó en una felicitación: «Gracias a publicar esta queja Iberia me abonó más de 1.000 euros. Es una lástima que tengamos que publicar en Internet nuestras quejas para que nos hagan caso».
La lista de asuntos que agobian a los consumidores es interminable. «Las empresas tienen un problema: no cuidan al consumidor porque no les da la gana gastarse un duro en atención al cliente. Hay una enorme falta de compromiso», afirma Del Real. Pero nuevas tendencias en el campo de la mercadotecnia se están nutriendo de este tirón popular. Así lo recoge el libro El Mundo Groundswell: cómo aprovechar los movimientos sociales espontáneos en la red, de Charlene Li y Josh Bernoff. «El groundswell consiste en que la gente utiliza las tecnologías para obtener lo que necesita, pero no de las empresas, sino de otras personas», exponen los autores en la introducción de su obra.
Internet ha permitido una democratización social y la web 2.0 ha proporcionado las herramientas necesarias para que los consumidores se ayuden. Hay empresas que se han dado cuenta de la ventaja que ello supone y están transformando sus servicios de atención al cliente. El libro mencionado recoge el caso de Dell, que cambió su estrategia cuando comprobó que sus usuarios, a través de la web, se solucionaban los problemas entre ellos.
Hay además una cuestión importante: las empresas no quieren ver cientos de protestas sobre sus servicios pululando por el ciberespacio. Muchos problemas no son de las compañías como tal, sino del factor humano que interviene en la comunicación entre la firma y el cliente. El portal estadounidense getsatisfaction.com proporciona herramientas de puesta en común entre empresas y clientes. Invita, de una forma simple, a construir una comunidad online que permita el diálogo productivo entre unos y otros. Más de 40.000 empresas la utilizan, según la propia página.
De una manera más modesta, la empresa española NubePrint, dedicada al desarrollo y la comercialización de software, decidió utilizar uno de estos portales como servicio de atención al cliente. Según Antonio Sánchez Navarro, responsable de la empresa, el hecho de que la infraestructura de gestión de calidad la ponga el portal supone un gran ahorro. «Si tuviésemos que replicar esos recursos en nuestra casa los costes de gestión de incidencias se multiplicarían por 15. Contar con este portal nos permite una prestación de servicios sobresaliente, con la tranquilidad de que cualquier desviación es correctamente capturada y transmitida a nuestra empresa».
Sobre el futuro de estas iniciativas se pronuncia Juan del Real: «Hasta ahora, las nuestras son experiencias aisladas. Si un día se reunieran nuestras fuerzas en Internet, seríamos mucho más poderosos«.
estoy de acuerdo con que los españoles tendemos a quejarnos mucho hablando, pero nada por escrito, de hecho, en la mayoría de los casos no hacemos más que quejarnos y luego no tomamos ninguna acción para solucionar el problema o para luchar por nuestros derechos.
Si tienes un problema legal, siempre puedes acudir a un bufete como http://www.sgomezyasociados.com/ si tienes algo que reclamar, hazlo por escrito. Si consideras que una empresa te ha estafado, déjalo al menos escrito por internet para que otras personas puedan leerlo y pensarlo mejor antes de comprar o contratar a dicha empresa.
Cualquier cosa menos quedarte de brazos cruzados remulgando mientras hay una injusticia por el medio, quejarse está bien para desahogarse, pero para nada más.
Compro unas sandalias en GEOX Bernabéu, 50 € en rebajas. Después de caminar bastante, me duele el pie izquierdo debajo del dedo gordo, creo que por una rebaba debajo de la plantilla, que no se ve. La empleada, muy amable, dice que lo tiene que consultar … al final es que NO, que no tiene tara …
ME OFENDE que GEOX pretenda que ESTOY MINTIENDO para recuperar 50 €. Es MUY MISERABLE de su parte.He usado muchas sandalias como esas y NUNCA he tenido este problema. Las sandalias me las llevo, pero NO ME SIRVEN. Gracias. NO LO OLVIDARÉ.
Quiero denunciar a ABERTIS Autopistas
Hola Indignado estoy. El miercoles día 10/09/2014 hago el tramo Fraga Alfajarin con mi turismo Mazda pago con tarjeta
(no hay cobradores) suerte que me fijé 24,50, me cobraron no como ligero sino como pesados 2. Yo reclamaré por que me
he fijado, pero cuántos no se fijaran?, a cuantos les robaran? Si alguien paso ese día que se fije, me dicen que
estaria estropeado.
Hoy 16/10/2014 me ha llegado el extracto de la Visa y claro me han cobrado los 24,50 cuando me hicieron un papel o
recibo que solo me cobrarian los 11,05 que vale, pero nada ellos a lo suyo.
A cuantos les habra pasado y no se han dado cuenta?
ROBO, ROBO, ROBO
Pedro
LoviK Cocina Moderna (Calle de Jose Arcones Gil, 9, 28017 Madrid)
Estamos desesperados. Hace casi dos años, encargamos una cocina en este establecimiento. Desde el inicio tuvimos problemas. No atendían a los plazos de entrega, se olvidaron de realizar parte del pedido, las medidas eran erróneas continuamente, la instalación inadecuada del grupo filtrante de humos nos ocasionó el deterioro de parte de los muebles que se habían instalado, los montadores, en continuo conflicto con dicha empresa, se negaban a cumplir con su trabajo por falta de medios, y nos expresaban el descontento general de los clientes, el hecho de no poder acudir a nuestro puesto de trabajo de acuerdo al compromiso que mantenían de cumplir con la instalación de la cocina, se convirtió en un hecho recurrente, sin recibir en ningún caso el previo aviso de su falta de asistencia, mientras nosotros, en un momento personal muy delicado, en el que atravesábamos un duelo, tuvimos que suspender las vacaciones de verano, posponer la fecha de una fecundación asistida y un sin fin de extorsiones mas, viendo como pasaban los meses y nuestro hogar estaba empantanado, parte de nuestra obra paralizada y nuestra moral destrozada. Ni siquiera nos daban la oportunidad de sentirnos ofendidos, y si en algún momento de exasperación levantábamos la voz, sin que jamás les emitiéramos insulto alguno, nos exigían el respeto que ellos jamás nos demostraron y reaccionaban colgándonos el teléfono o no atendiendo a nuestras llamadas… A fecha de hoy y transcurridos casi dos años desde el desacertado día en que nos presupuestaron la cocina, continuamos con una absoluta sensación de abandono, idéntico maltrato psicológico, las puertas de la cocina se caen, las bisagras tienen holgura después de tantos montajes y desmontajes y tanto Nacho, como Miguel, ambos vendedores y responsables de la empresa, nos someten a su continua indiferencia y tiranía. Nuestra paciencia se ha terminado y vamos emprender acciones legales de manera inmediata. Espero que nuestra experiencia sirva para evitar daños posteriores a personas, que como nosotros, depositan sus ahorros, su confianza y algo tan preciado como su hogar, en personas de tan deplorable categoría.
Hola. Estamos mirando de encargarles a ellos la cocina. Se resolvió bien el problema? Nos ha dejado muy intranquilos este post y ya tenemos la señal dada. Gracias
Hola, buenas tardes Miguel,
He leído el post y quisiera saber si en vuestro caso el montaje de la cocina ha ido bien o habéis tenido algún problema? Yo también estoy mirando para encargarla ahí y sin referencias me da miedo. Si pudiérais contarme vuestra experiencia os lo agradecería.
Muchas gracias!
Hola. La cocina ha quedado bien, pero hicieron falta 3 visitas. Tienes que estar un poco encima para cerciorarte de que estátodo bien montado y terminado. Por otro lado se comprometieron a cambiar una cosa que tenía un defecto casi imperceptible y aún estamos esperando (3 meses ya). Digamos que la calidad de la cocina está bien y el montaje correcto, pero les falta agilidad y seguimiento para poderles recomendar sin tapujos. La atención es buena (creo que de verdad tienen buenas intenciones) pero no se si tienen capacidad y conocimiento de verdad para hacerlo todo con plena garantía de profesionalidad final de cara al cliente. Conozco el caso de otra persona que llevan un mes esperando a que les pongan bien un par de cosas también de poca importancia y eso que aún les faltan por pagar una cantidad importante de dinero. Es como que no terminan de «finalizar» plenamente las cosas. La relación calidad del mueble / precio está muy bien, el trato personal es bueno. Pero hace falta estar muy encima de ellos. Si necesitas más aclaraciones dímelo y te respondo cuando pueda 😉
Hola Miguel,
Muchas gracias por tu comentario y por la rapidez, ha sido muy aclaratorio. Lo tendremos en cuenta a la hora de decidirnos. De momento seguiremos mirando en más sitios antes de tomar una decisión, por si acaso…
Saludos!
Buenos días Luis y Lola, he visto sus comentarios y con los precios que hay en el mercado me da miedo hacer cualquier modificación de la cocina. A fecha de hoy creo que por los comentarios no lo voy a hacer con ello, es mucho dinero, un dineral, para dejarlo en manos un poco inexpertas según contáis. Muchas gracias por la información.
Envío Simple: empresa de mensajería incompetente, negligente y que no respeta los Derechos del Consumidor
Por la experiencia que he acumulado desde hace varios años sobre Envío Simple -y no soy el único-, debo decir que actualmente es una empresa incompetente, ineficaz, irresponsable y negligente, que cuando surge una reclamación, no sólo te niega el Libro de Reclamaciones (cuando está obligada por ley, al estar ubicada en la Comunidad de Madrid), sino que pisotea los Derechos del Consumidor. Las respuestas que he recibido de su Servicio de Atención al Cliente son indignantes; aparte de no resolverme el problema y mentir, se permiten una actitud irrespetuosa, prepotente y chulesca. Me cobran por un servicio que no han realizado y además han perdido la mercancía que les confié.
Quien desee una mayor información sobre esta empresa de mensajería, puede dirigirse a mí: Javier Díez Moro (javier10moro@telefonica.net). Le podré enviar todo tipo de pruebas sobre lo que afirmo.
Por el momento, he denunciado a Envío Simple ante la OCU, la Dirección General de Consumo (CAM) y la Junta Arbitral de Consumo (CAM).
HolaI EL DIA 5/01/2016 he comprado unas bambas niña con luces(le hacia mucha ilusion tenerlas). En menos de un mes las puntas se gastaron mas de lo normal,i los llevo de vuelta en la tienda donde la encargada me dice que les van a enviar en el departamento de calidad Geox Barcelona.Hoy 13 de febrero me las quiere devolver arregladas supuestamente(sin albaran por parte de el dicho departamento,nada mas le pusieron un poco de pegamento en la punta. Quiero saber si es asi como trata los clientes la empresa GEOX. Mi consejo para todos es no comprar esta marca.(es tirar dinero por la ventana) Si alguien me puede aconsejar en solucionar este asunto ,se lo agradezco.crisburlacu@hotmail.com–para contacto.
Muy Srs. míos del departamento de atención al cliente de Samsung, soy Rafael Martinez, marido de la Mª Lourdes Pérez, la cuál se puso en contacto ayer con uds. por motivo del problema de nuestra lavadora de su marca, y en respuesta a la contestación recibida tan amablemente por su parte, no tengo por menos que felicitar al departamento de ingeniería de su compañía, a la que tengo bastante bien valorada por el momento. Srs. de Samsung, como les decía, feliciten a sus ingenieros en nuestro nombre por hacer muy bien su trabajo,que por lo visto y en base a la experiencia personal, se trataría de aparte de idear buenos productos, conseguir que estos tengan una vida real que no llegue mas allá de un poquito de la garantía que su compañía da, o concede. Cuando me refiero a un "poquito", en nuestro caso seria de un mes para la primera reparación, y de dos aproximadamente para la segunda y parece que definitiva, por otra parte, no pienso lo mismo del departamento de control de calidad, y mucho menos del de atención al cliente, que en base a su respuesta y en mi opinión no esta a la altura de esa gran compañía que es Samsung. En consecuencia, toda mi admiración por, y hacia su compañía se ha venido abajo,todo por no querer o no saber gestionar este contratiempo. Todo lo ocurrido nos obliga a llegar a la conclusión de preguntarnos si ¿los productos de Samsung son de 2ª o 3ª categoría?, y no de 1ª como creíamos, puesto que por lo que parece y a los hechos me remito, son: Productos caros, que solo tienen de vida útil la duración de su garantía.
Solo me queda una duda, ¿esta es la política que Samsung quiere para la atención al cliente?,¿esta es la política que Sansung quiere de sus clientes?, no lo se, y ni siquiera se si uds. lo saben, lo que si se, es que difícilmente volveré a comprar algún producto de Samsung y por supuesto no aconsejarlos a nadie, todo lo contrario, ya me preocupare de hacer llegar lo ocurrido al máximo de gente posible, para que todos sepan que es y que hace la gran compañía Samsung.
Sí,sí… Ya sé que esto para uds. no es importante, ya que sólo soy un cliente que ha comprado una lavadora, uno más, pero para mí sí, y mucho, por que soy un "Cliente"que ha comprado "La Lavadora".
Muchas gracias.
Atentamente,
Rafael Martinez
Otra opinión en contra de Geox, que se une a la mala atención a los clientes que he leído en mensajes anteriores. A mí me han cobrado 24,50 euros por un servicio que ya no hacen: llevar el paquete a casa y recoger la devolución en domicilio también. Dicen que ha cambiado la política empresarial, pero que no me devuelven el dinero de los gastos de envío. Tampoco trabajan con UPS aunque lo pongan en sus condiciones.
Como en un envío anterior tuve que llegar la devolución a Correos, pensando que me lo recogían en domicilio, les consulté y me dijeron que si quería ese servicio, era por mensajería privada pagando 24,50 euros. Ya los he pagado,….. para nada.
Me lo envió DHL (correos express), tuve que ir a buscarlo a sus almacenes a la zona industrial, a varios kilómetros de la ciudad, y para la devolución tuve que llevarlo yo a Correos. No se diferencia nada al envío gratuíto. Pero me han dicho que me aguante después de protestarle y reiterarle el problema en varios emails. El paquete era de 400 euros, encima. Espero que les aprovechen los gastos de envío que me han timado, porque es lo único que van a sacarme.
No paguen ustedes servicio express porque no lo obtienen.
Mi queja es contra mutu Madrileña de autos y que cuando llamas te tiene esperando un mínimo de 11 minutos a un 27 minutos que he esperado hasta ser atendido por un operador .
Que lo primero que te llama es mentirosa por qué ellos no tardan más de 5 minutos en coger una llamada.
Si señores las llamadas a mutua la pagamos nosotros y yo diría que por el tiempo de espera casi me pago el arreglo del coche.
Ser. De mutua las llamadas están reflejadas en mi móvil y aunque puse un mail al supuesto defensor del mutualista pagado por mutua no ha pasado nada , si podría volver a llamar y esperar 30. Minutos que ellos hagan un poco más de caja y yo más Cabrera
Que sensación de impunidad .
Gracias
Por favor vean las reclamaciones a la mutua madrileña en Trust Pilot. Impresentables
Hola mi queja es para Mutua Madrileña. Soy una clienta de hace unos 4 años y hasta este año nunca habia tenido un accidente de trafico. PUes bien me dieron por detras y siniestro total, eso fué en marzo del 2017 y ahora esetamos en septiembre del 2017 y no he visto ni un duro, un desastre. Cual es mi sorpresa? recibo un burofax y me dicen que no me renuevan la póliza no explicandome el motivo, llamo y nada segun el artículo tal que tienen derecho a la no renovación del contrato. Muy fuerte y eso que noo he tenido la culpa,que creia que la defensa jurídica la tenia cubierta…..QUÉ FUERTE !!! En mis 21 años de conductora nunca habia necesitado defensa jurídica ni habia tenido ningún accidente grave y mira al primero me echan ¿ Qué clase de compañia es?
La reputación para una empresa es de gran importancia.