Mi pesadilla con ORANGE: Nunca mais.

Comparto mi reciente experiencia con Orange. Una pesadilla que me ha robado muchísimas horas y mucha paz. Tras un larguísimo camino, concluyo que la Compañía, cuando cree que no le compensa atender la reclamación del cliente, aún a sabiendas de que éste tiene razón, sencillamente le ignora, confiando seguramente que la mayoría de clientes cabreados no irán a mayores y seguirán con sus vidas. Es decir, no reclamarán. Demasiado tiempo y papeleo. Al final, reclamar a tu teleoperadora no es el trabajo de nadie ni algo apetecible de suyo.

Y os cuento mi experiencia:

El pasado 3 de agosto un comercial de Orange me ofrece telefónicamente Orange TV con carácter totalmente gratuito para 24 meses.

Yo: Gracias, pero no me interesa. Ya tenemos Netflix y no necesitamos más.

Orange: Tendrá la Champions, el fútbol, 80 canales!!!

Yo: A mi no me gusta el fútbol.

Orange: No deje pasar esta oportunidad. ¡Todo gratis porque Usted es un cliente Love no sé qué! Y podrán usarlo hasta 5 usuarios, aunque no vivan Usted. Seguro que en su familia a alguien le gusta el fútbol.

Yo: Sí, bueno, quizás mi suegro….

Bueno…. De acuerdo. ¿Pero seguro que es gratis?

Orange: Sí, seguro. Además, recibirá confirmación de esta gran oferta por email.

Yo: de acuerdo, gracias.

Recibo el email. Claramente indica que todo es gratuito:

Podría haber acabado aquí, pero no.

Observo en factura que a partir de septiembre Orange comienza a cobrarme su televisión. A día de hoy lleva tres meses cobrando aproximadamente 35 Euros por mes. Con un par. Yo llevo desde la primera factura reclamando. Y sí, ha sido -es todavía- una pesadilla que me ha hecho perder muchísimas horas y mucha paz.

Me explico:

– Orange ha negado desde el primer momento disponer de esa oferta: Sr. Mira, no tenemos documento alguno con lo que nos cuenta. Esa oferta es imposible.

Adjunto aquí la Oferta Orange TV  para que veáis que la oferta existió y era clara, diáfana.

– Me doy cuenta – tras llamar decenas de veces al 1471 y empatizar con algunos de sus agentes- que el comercial efectivamente se equivocó con la oferta, cometió un error. Y que yo estoy pagando el pato. En un primer momento atribuyo toda la pesadilla a la incompetencia de Orange y de su equipo. Inicialmente creo que no disponen de la oferta, la debió eliminar el malvado comercial.

Me ofrecen un correo electrónico donde enviar la oferta. Y luego me dan otro distinto. Hasta un tercer correo, asegurando que los anteriores agentes se equivocaban y que por eso la dichosa oferta no llega al departamento adecuado. Yo sigo creciendo en paciencia y santidad. Finalmente me aseguran que el correo adecuado es cliente.tranquilidad@orange.com De acuerdo, oigan. Lo envío.

Pero, a pesar de que no rebota el email, Orange asegura -una y cien veces- que no le llega el correo. No pueden hacer nada, me dicen. Les envío el correo desde distintas cuentas de correo, no rebota en ningún caso. Orange insiste en que sigue sin recibirlo. «Estaremos atentos, Jorge, no te preocupes». ¿Atentos? ¡¡¡Pero si os lo he enviado 14 veces ya!!!

Más llamadas. Más horas perdidas.

Voy a una tienda de Orange para enviar la oferta desde allí. Curiosamente, llamo al 1471 desde la propia tienda y entonces me aseguran que ya no necesitan mi oferta, que «ya la han encontrado». Efectivamente, me dice el agente, «hay un error». El agente hace la reclamación.

Me llaman al día siguiente: Sr. Mira, disculpas, efectivamente no se le aplicaba bien el cargo. Me dicen que me harán unos ajustes y que tendré que pagar una tarifa superior -la Love Negocio Total + para poder disfrutar de la TV por el mejor precio.

¿Están Ustedes locos? Es decir, ¿me dicen que la solución es que yo pague más?

Orange: Bueno, es que el documento de oferta indica que debe hacer un cambio de tarifa.

Yo: mentira. No indica eso. Indica un descuento del 100% durante 24 meses.

Orange: Envíeme el documento a cliente.tranquilidad@orange.com

Yo: lo he enviado ya cerca de 20 veces y no os llega. ¿Porqué no me das un gmail que puedes abrir en 5 minutos y te lo envío allá?

Orange: Oiga, mi trabajo no es abrir gmails. Es atenderle a Usted a través del correo oficial.

Yo: pero si no funciona, ¿qué hago?

Orange: Lo siento, no puedo hacer nada.

Yo: De acuerdo. Ya me espabilo yo.

Me persono en una tienda de Orange, ruego que me escaneen la oferta y la dependienta de Orange -que se solidariza conmigo- la envía desde allí.

Orange no tiene más remedio que admitir que tiene la oferta. ¿Y qué hace? Me dice que no procede. Admite que sí, que el comercial se equivocó. Admite el error pero no quiere ni devolverme el dinero ni cumplir la oferta.

¿Veis la mala fe? Dado que Orange TV es patética, les ofrezco la opción de darme de baja y no cumplir su propia oferta si me devuelven los importes de los meses anteriores. Pero no. No quieren. Entiendo que creen que no reclamaré por vía administrativa, me ven agotado y hasta el moño. Pero se equivocan. Por supuesto que reclamaré.

Claro que tenían la oferta desde el primer momento. Claro que recibieron todos mis emails. Se han hecho los locos todo este tiempo esperando que yo me cansaría. Y no, no me he cansado. Ahora sí quiero que cumplan su oferta, aunque su TV sea un bodrio. Por dignidad de consumidor que se sabe estafado y atropellado.

Ya está bien del abuso de la posición de dominio de las grandes teleoperadoras. Yo, por mi parte, procedo así:

• La próxima semana ya tengo cita en la Oficina de Información al Consumidor, en mi caso de Sabadell.
• Ya he cursado una reclamación en la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones
• He compartido mi experiencia en el Facebook de Orange, con el ánimo de ayudar a otros ingenuos. Conmigo han actuado de mala fe.

Mención especial requiere el servicio TRANQUILIDAD de Orange. ¿Tranquilidad? ¿En serio? Parece que están de coña continua estos de Orange: Soy fulano y estoy aquí para ayudarte. Uno esperaría -visto que siguen el estilo Apple– un trato similar. Pero nada de nada. Todo escaparate. Es decir, ahí tenemos a personas muy amables que habitualmente no tienen medios para realmente resolver los problemas del cliente. Tienen amabilidad, eso sí. Pero no tienen herramientas en muchos de los casos. A la Compañía no le interesa y punto. De forma que abren incidencias y los días siguen pasando, pero nadie te va a ayudar.

Lo explica magistralmente este hombre, al que no conozco, cuyo post encuentro en la red:

TRANQUILIDAD ORANGE: VAMOS A CONTAR MENTIRAS TRALARÁ…

En fin, queda claro que asumen que la mayoría de clientes se tragarán el sapo y seguirán con sus vidas. Porque reclamarles es un proceso de desgaste largo, tedioso, cansino. Pero conmigo han pinchado hueso.

¿Qué más han conseguido conmigo?

Que cuando acabe mi compromiso de permanencia, a la luz de la mala fe que Orange ha demostrado, les abandone como cliente. No es la primera vez que me tratan mal, muy mal. Llevan unas cuantas. No todo vale. Ellos saben que el resto de operadoras no lo hacen mucho mejor y en eso se amparan. Asumen una pérdida de clientes X, saben que el resto tragarán y seguirán, porque admitámoslo: cambiar es un peñazo que no apetece mucho.

No creo que me vaya a ninguna de las grandes, ni a Vodafone ni a Movistar. Más bien pienso en alguna alternativo menor pero que trate mejor al cliente, tipo Pepephone. Ya me he puesto a investigar y veo cómo Orange es la peor valorada por los usuarios, ¡así estamos! Admito sugerencias en los comentarios de aquellos que estéis contentos con vuestra operadora. ¡Gracias!

PD: Decía que la TV de Orange es patética porque solo tiene canales. Si quieres ver series o películas a la carta, casi todo lo bueno es de pago. La oferta es muy limitada. Está a años luz de Netflix, que es lo que en casa vemos.

Puedes leer los comentarios de la noticia en Menéame y en mi Facebook.

[Segunda parte: Mi final con Orange. Las empresas que maltraten a sus clientes no sobrevivirán]